Volare consapevoli, conoscendo i propri diritti di viaggiatore

Pubblicato il 22 Gennaio 2023 in , , da Daniela Sanna
volo

Finita la pandemia le persone hanno ripreso fiducia negli spostamenti ed è  conseguentemente ripreso anche il traffico aereo. A chi non è mai capitato un ritardo aereo o peggio la cancellazione del volo programmato? Quali sono i diritti dei passeggeri che si trovano ad affrontare dei disservizi?  E’ importante sapere che l’Enac, Autorità per l’Aviazione civile, quale Organismo responsabile in Italia del rispetto dei diritti del passeggero, ha elaborato un opuscolo informativo denominato “Carta dei Diritti del Passeggero”, scaricabile qui sulle tutele del passeggero in caso di disservizi quali il negato imbarco (denominato overbooking), la cancellazione o il ritardo prolungato del volo, la ritardata consegna, la perdita o il danneggiamento del bagaglio. La normativa di riferimento è il Regolamento Europeo EU 261/2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato e che abroga il Regolamento (CEE) 295/91 e il Decreto legislativo del 27 gennaio 2006, n. 69 recante “Disposizioni sanzionatorie per la violazione del Regolamento (CE) n. 261/2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.

Ulteriori forme di tutela sono previste in caso di:

  • negato imbarco
  • cancellazione del volo
  • ritardo prolungato del volo

 A chi si applica la tutela?

Il Regolamento si applica ai voli di linea, charter, low cost in partenza da un aeroporto comunitario, ai voli  in partenza da un aeroporto situato in un Paese non comunitario, con destinazione un aeroporto comunitario, solo qualora la compagnia aerea sia comunitaria e salvo cha non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale. Il Regolamento copre i voli dello spazio aereo dell’Unione europea,  ma anche Islanda, Norvegia, Svizzera e la “regione ultra-periferica” (Guadalupa, Guyana francese, Riunione, Martinica, Mayotte e Saint-Martin, Azzorre e Madera, e isole Canarie). Il regolamento si applica solo per i ritardi superiori alle 3 ore che si contano a partire da quando l’aereo è al gate e si aprono le porte per far scendere i passeggeri. Non sono incluse le “circostanze eccezionali”, al contrario sono compresi i “problemi tecnici” e le “circostanze operative”.

L’ammontare del risarcimento dipende da due fattori: la durata del ritardo e la distanza percorsa.

In caso di ritardo aereo il viaggiatore ha diritto al risarcimento a seconda della tratta del volo e del ritardo accumulato:

  • 250 euro per tutti i voli che coprono una distanza pari o inferiore a 1500 km
  • 400 euro per tutti i voli all’interno del UE che coprono una distanza superiore ai 1500 km
  • 400 euro per tutti i voli operati da compagnie europee che coprono una distanza compresa tra i 1500 km e i 3500 km
  • 600 euro per tutti i voli che coprono una distanza superiore a 3500 km.

Tutti i passeggeri dei voli europei hanno inoltre diritto:

  • al rimborso del biglietto o a un volo alternativo se il ritardo è superiore alle 5 ore
  • all’assistenza, pasti, bibite, comunicazioni e una stanza in hotel se fosse necessario
  • se il posto sul volo alternativo prevede una tariffa inferiore si avrà diritto a un rimborso parziale del biglietto. Se fosse di classe superiore invece non si pagherà la differenza
  • Ogni compagnia aerea è obbligata a mostrare le informazioni sui diritti dei passeggeri ai banchi del check -in

Queste forme di tutela sono un diritto per il passeggero che ha un biglietto aereo, una prenotazione confermata e si presenta al check-in nei modi e nei tempi indicati per iscritto dalla compagnia aerea, dall’operatore turistico o da un agente di viaggio autorizzato oppure, in assenza di indicazioni, non oltre quarantacinque minuti prima dell’ora di partenza pubblicata. Le tutele sono previste anche nel caso in cui la compagnia aerea o l’operatore turistico trasferisca il passeggero dal volo prenotato a un altro volo, indipendentemente dal motivo.

I diritti in caso di cancellazione del volo

I voli a cui si applica il regolamento e l’assistenza sono identici ai casi di volo in ritardo. In questo caso il passeggero ha diritto di scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata,  l’imbarco su un volo alternativo in relazione all’operativo della compagnia aerea o l’imbarco su un volo alternativo in una data successiva più conveniente per il passeggero

Il passeggero ha diritto all’assistenza (pasti e bevande) in relazione alla durata dell’attesa, alla sistemazione in albergo nel caso siano necessari dei pernottamenti, al trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa e a due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica. In alcuni casi si ha diritto anche alla compensazione pecuniaria, ma l’ammontare della compensazione dovuta ai passeggeri dipende dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in chilometri percorsa, come definito in precedenza. Nessuna compensazione sarà dovuta nel caso in cui la  compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali: ad esempio avverse condizioni meteorologiche, scioperi, improvvise ed imprevedibili carenze del volo dal punto di vista della sicurezza (come previsto dai punti 14 e 15 in premessa al Reg. CE n. 261/04). Per contro sono risarcibili tutte le cancellazioni di voli che sono notificate con meno di 14 giorni di preavviso a meno che non sia stato offerto un volo alternativo che rispetti i seguenti requisiti. Preavviso tra 7 e 13 giorni per un volo alternativo che parta massimo 2 ore prima del volo originale e arrivi un massimo di 4 ore dopo; preavviso inferiore a 7 giorni e un volo alternativo che parta massimo un’ora prima e arrivi massimo 2 ore dopo rispetto al volo originale. Inoltre non sono coperte le “circostanze eccezionali”, mentre si i “problemi tecnici” e le “circostanze operative”

I diritti se si vola oltre oceano

Negli USA i diritti dei passeggeri per ritardo volo sono minori e la scelta di risarcire o meno i passeggeri è lasciata alle compagnie aeree. L’unica eccezione prevista sono i ritardi in pista di qualunque volo che parta o arrivi negli USA. Importante sapere che se l’aereo si trova a terra e con i passeggeri a bordo si ha diritto ai pasti, alle bibite, all’accesso ai bagni e all’assistenza medica nelle prime 2 ore di ritardo; è dovuta l’informazione ogni 30 minuti e dopo le 3 ore (4 per i voli internazionali) l’aereo deve tornare alla porta di imbarco e lasciarvi uscire a meno che non ci siano problemi di controllo aereo o di sicurezza.

Quale è la normativa di riferimento in caso di voli internazionali? La tutela dei diritti dei passeggeri dei voli internazionali in caso di volo in ritardo è affidata alla Convenzione di Montreal, firmata da più di 120 paesi, nel 2003. I passeggeri potranno chiedere il risarcimento danni se risultano provocati direttamente dal disservizio, come nel caso di una prenotazione pagata in anticipo senza possibilità di cancellazione. Anche nel caso della convenzione di Montreal non sono coperte le “circostanze eccezionali”. Importante inoltre è sapere che la richiesta di risarcimento deve essere inoltrata entro 2 anni dalla data di arrivo prevista o reale, in caso fosse diversa. In caso di cancellazione del volo oltre oceano? Ad esempio negli USA non esiste una normativa che tuteli i passeggeri dei voli interni e che garantisca il rimborso biglietto aereo.

Fare un reclamo

I reclami devono essere presentati in primo luogo alle compagnie aeree con i quali il passeggero ha stipulato il contratto di trasporto. Se entro sei settimane non vengono fornite risposte adeguate, si può presentare reclamo:

  • alle sedi Enac dell’aeroporto nazionale dove si è verificato l’evento, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi avvenuti al di fuori dell’Unione europea, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera
  • agli Organismi responsabili degli Stati dell’Unione europea, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera per i voli in partenza e arrivo in quegli Stati.

I reclami vanno inviati via posta, fax, e-mail, utilizzando il modulo online, predisposto per raccogliere tutte le informazioni utili e per agevolarne la trattazione. Il modulo è disponibile sul portale dell’Ente www.enac.gov.it nel canale “I Diritti dei Passeggeri”. L’Enac, quale organismo responsabile in Italia del rispetto dei diritti del passeggero in caso di negato imbarco, cancellazione del volo e ritardo prolungato, può, infine, sanzionare le compagnie aeree risultate inadempienti.

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