I nostri diritti? Non vanno in vacanza!

Pubblicato il 20 Giugno 2019 in , , da Daniela Sanna
Vacanze a settembre: nella valigia 3 prodotti di casa Falqui

L’aereo che non parte, il tour operator che non garantisce l’assistenza prevista dal contratto, l’albergo che non è proprio quello visto sui dépliant, l’appartamento affittato che si presenta in condizioni inaccettabili. Ogni estate il leit motiv che accompagna le vacanze di molti è lo stesso. Nonostante la cura che abbiamo messo nel selezionare modalità e destinazione. Nonostante l’esperienza accumulata in tanti anni. E allora, ricordiamo cosa è bene conoscere per difendere i propri diritti di turista in vacanza.

La Carta dei diritti del turista e il Codice del consumo raccolgono le soluzioni da adottare in caso di controversia durante le vacanze. Vediamo quali sono le più comuni e che cosa deve fare il turista in caso di qualche spiacevole imprevisto.

Dal 1° luglio 2018 è entrata in vigore la nuova disciplina in materia di pacchetti turistici e servizi turistici collegati. Con il recepimento della direttiva Ue 2015/2302, attraverso il Dlgs n. 62 del 21 maggio 2018, si introducono regole più stringenti a tutela dei consumatori e si attribuiscono all’Antitrust nuovi poteri di accertamento delle violazioni e delle sanzioni.

A partire dal 1° luglio, anche le compagnie aeree, le imprese di trasporto passeggeri via aerea, terrestre, ferroviaria, marittima, così come le piattaforme online che offrono o vendono servizi turistici rientrano a pieno titolo nell’ambito di applicazione della normativa, oltre alle agenzie di viaggio ed i tour operator.


Cosa si intende per servizio turistico? Cosa è invece il pacchetto turistico?

Per servizio turistico si intende « il trasporto di passeggeri, l’alloggio, il noleggio di auto e di altri veicoli a motore e qualunque altro servizio turistico»; per pacchetto turistico si intende, invece, la combinazione di almeno due tipi di servizi turistici di trasporto, alloggio, noleggio veicoli o altro servizio turistico, ai fini dello stesso viaggio purché combinati da un unico professionista. Sono “pacchetti” anche quei servizi conclusi con contratti separati con singoli fornitori di servizi turistici, purché acquistati presso un unico punto vendita, oppure offerti a un prezzo forfettario, o pubblicizzati comunque con la formula del “pacchetto” (c.d. servizio turistico collegato). Lo stesso dicasi per quei servizi combinati entro le 24 ore dalla conclusione del primo contratto, anche con processi collegati di prenotazione online.


 Che diritti abbiamo se decidiamo di rivolgerci a un  tour operator? Chi risponde se insorge un problema?

Innanzitutto il compito dell’agenzia è quello di compiere correttamente le formalità della vendita, mentre la responsabilità vera e propria di ciò che succede durante la vacanza è del tour operator, cioè di chi l’ha organizzata confezionando il pacchetto turistico, il cui nome compare sul catalogo.

Innanzitutto il consumatore ha il diritto di recedere senza corrispondere alcuna penale al professionista in caso di circostanze eccezionali e inevitabili. Potrà inoltre annullare la vacanza anche in assenza di circostanze straordinarie, con il riconoscimento delle debite penali all’organizzatore.

Non sono valide le clausole che prevedono un orario di partenza indicativo, ed a dispetto di quello che potrebbe dire l’organizzatore, la responsabilità è sua e non della compagnia aerea o della società che gestisce l’aeroporto.

Il pacchetto turistico per essere definito tale deve avere determinate  caratteristiche:

  • una durata superiore alle 24 ore (quindi comprendere almeno una notte) e avere ricompreso
  • alloggio oppure il trasporto oppure servizi turistici non accessori al trasporto e all’alloggio (ad esempio ingressi a musei o ad altre strutture con visite guidate).

Cosa succede se il tour operator modifica il prezzo e chieda di pagare di più rispetto a quanto concordato?

Innanzitutto la modifica di prezzo non è consentita nei 20 giorni prima della partenza e senza una valida giustificazione (come l’aumento del carburante, dei tassi di cambio o delle imposte). I consumatori di fronte a una modifica di prezzo superiore all’8% potranno esercitare il diritto di recedere dal contratto di viaggio senza versare alcuna penale L’anticipo versato, in caso di disdetta, andrà restituito.


  ….e se il tour operator modifica il contratto?

 La variazione del prezzo può essere frutto anche di una modifica contrattuale di uno o più servizi compresi nel pacchetto proposto dal tour operator. In questo caso, il turista può :

– accettare la modifica del servizio o dei servizi e, quindi, la variazione del prezzo;

– non accettare la modifica, recedere dal contratto e chiedere la restituzione dei soldi anticipati;

– accettare un pacchetto alternativo equivalente, superiore (senza aumento di prezzo) o inferiore (con rimborso della differenza), comunicandolo entro 2 giorni lavorativi dalla data in cui si è venuti a sapere della modifica.


Vacanze a settembre: nella valigia 3 prodotti di casa Falqui 2 Il tour operator può annullare la vacanza?

 I diritti del turista, in questo caso, prevedono un termine indicato dal contratto entro il quale annullare la vacanza purché venga restituita la somma versata e non sia stato raggiunto il numero minimo dei partecipanti.

E’ anche vero che pure il turista può chiedere di recedere dal contratto perché non vuole o perché non può. Ad esempio, perché ci sono state cause di forza maggiore al lavoro e non ci sono più le ferie in quel periodo oppure perché c’è un familiare con un imprevisto problema di salute.

Sappiate che non è possibile recedere dal contratto, ma si ha il diritto di cedere il contratto a un’altra persona (dalla quale, eventualmente, si farà dare i soldi in cambio della vacanza). Può farlo, purché venga data comunicazione entro 4 giorni prima della partenza indicando le generalità della persona o delle persone che viaggeranno al posto suo .


Vacanze a settembre: nella valigia 3 prodotti di casa Falqui 3Che succede se il servizio non è quello richiesto?

Come accennato, il tour operator si deve fare carico anche dei disservizi o delle sgradite «sorprese» che si trovano all’arrivo del turista in vacanza. I più frequenti sono:

  • la mancanza di pulizia o di igiene della struttura ricettiva;
  • la classificazione dell’albergo inferiore a quella prevista (ad esempio si contratta un quattro stelle e si viene «accomodati» in un tre stelle);
  • la presenza di lavori in corso che creano disagi o limitano la mobilità all’interno di un villaggio;
  • l’assenza di una spiaggia promessa, non disponibile perché privata;
  • la somministrazione di cibo non fresco che causa un’intossicazione alimentare.

In qualsiasi di questi casi, così come per ogni inadempienza e/o difformità rispetto a quanto previsto dal contratto, deve essere il tour operator a farsi carico di risolvere ogni problema e/o a pagare il conseguente danno.

In questi casi il viaggiatore avrà diritto a una riduzione del prezzo oltre all’eventuale risarcimento del danno subito e alla possibilità di recedere dal contratto. Il tempo di prescrizione per esercitare il diritto è di 3 anni per i danni alla persona mentre per altri tipi di danni da vacanza rovinata, gli anni a diposizione per far valere i propri diritti saranno due.


La vacanza con il tour operator prevede l’assicurazione?

Il turista in vacanza con un tour operator deve essere assicurato. Il contratto, infatti, deve prevedere l’assicurazione sulla responsabilità civile del viaggiatore per danni alla persona o alle cose. Inoltre, l’organizzatore può proporre, a un prezzo non elevato e in modo assolutamente facoltativo, una polizza per la copertura di:

  • annullamento del viaggio;
  • spese mediche ed infortuni;

La polizza sull’annullamento del viaggio normalmente garantisce la copertura su:

  • malattia, infortunio o decesso dell’assicurato, di un parente o del compagno di viaggio;
  • patologie legate alla gravidanza;
  • danni materiali subiti a causa di un incendio o di calamità naturali che impongono la rinuncia al viaggio;
  • eventi di calamità naturale che impediscono di raggiungere il luogo di vacanza;
  • la citazione in Tribunale in qualità di testimone ricevuta dopo la decorrenza della garanzia.
  • La polizza sulle spese mediche e gli infortuni, di solito, copre:
    • la parcella di un medico;
    • il ricovero ospedaliero dove non convenzionato con il Servizio sanitario nazionale italiano;
    • interventi chirurgici;
    • cure dentali a seguito di infortunio.

Ci sono, però, delle polizze che coprono anche la consulenza medica telefonica, il rientro dei familiari o del compagno di viaggio, il trasporto sanitario, ecc.

Infine, l’assicurazione sul bagaglio comprende i danni materiali che derivano da:

  • furto, scippo o rapina;
  • incendio;
  • mancata consegna del bagaglio da parte della compagnia aerea.

Resta, comunque, valida la responsabilità del tour operator in caso di smarrimento o di danneggiamento del bagaglio o il furto all’interno della struttura alberghiera.


Il danno non patrimoniale del tour operator

Il danno da vacanza rovinata rappresenta una tipologia di danno che non comporta necessariamente una perdita patrimoniale per il viaggiatore (con il D.Lgs. n. 62 del 2018, infatti, la tutela non ricomprende solo il turista consumatore, bensì pure colui che viaggia per motivi professionali, pertanto viene definito “viaggiatore”), ma costituisce fonte di stress, turbamento psicologico derivante dagli inadempimenti agli obblighi contrattuali assunti dall’organizzatore o venditore (ad esempio le sistemazioni alberghiere, i servizi offerti di livello inferiore rispetto a quello promessi al momento dell’acquisto del prodotto turistico).

Il danno da vacanza rovinata è il pregiudizio (il danno) del viaggiatore che deriva dalla lesione del suo interesse di godere in modo pieno di un viaggio organizzato come occasione di piacere, svago, riposo riposo (ma anche di lavoro, vista l’estensione operata dal D.Lgs. n. 62 del 2018 al “viaggiatore”, e non più limitata al solo “consumatore”) senza soffrire il disagio psicofisico che accompagna la mancata realizzazione in tutto o in parte del programma previsto. Anche in questo caso il viaggiatore ha diritto ad un rimborso per il danno che deriva dal fatto di vedere frustrata la sua aspettativa di riposo, in qualche modo compresa nel pacchetto turistico.

Così ha stabilito con una sentenza la Corte di Giustizia europea  nel 2002 e così ha deciso successivamente anche la giurisprudenza italiana.


Fallimento o sparizione dell’organizzatore.

Il consumatore in questo caso dovrà essere totalmente rimborsato e laddove la vacanza fosse già iniziata, essere rimpatriato senza spese aggiuntive per qualunque viaggio all’estero e all’interno di un singolo Paese, Italia inclusa. Va ricordato che i contratti di pacchetti turistici sono assistiti da polizze assicurative o garanzie bancarie che, nei casi di insolvenza o di fallimento, senza ritardo e su richiesta del viaggiatore, garantiscono il rimborso del prezzo versato per l’acquisto e il rientro immediato nel caso in cui il pacchetto includa il trasporto del turista, nonché, se necessario, il pagamento del vitto e dell’alloggio prima del ritorno.

Infine un’ulteriore novità riguarda il modulo informativo standard che l’organizzatore e il venditore forniscono ai viaggiatori prima della conclusione del contratto sempre in termini di pacchetto turistico. Tra le informazioni precontrattuali da fornire al consumatore sono ricomprese anche una serie di informazioni sulle principali caratteristiche dei servizi turistici offerti.


 ….e se decidessimo di acquistare una vacanza on line?

Ormai Internet dà la possibilità del «fai da te» acquistando il pacchetto turistico online. Quali sono i diritti del turista in questo caso?

Alcuni sono gli stessi di chi acquista il viaggio di persona presso l’agenzia, quindi:

  • il diritto all’informazione;
  • le regole sulle variazioni di prezzo;
  • le norme sulle modifiche al contratto;
  • la responsabilità dell’organizzatore e del venditore per eventuali disservizi.

È fondamentale, quindi, che il sito visitato per l’acquisto della vacanza dia la possibilità di visionare le condizioni contrattuali e che abbia una certa credibilità, cioè che non si tratti di qualche malintenzionato che, nascondendosi nella ragnatela del web, venda fumo e intaschi i soldi. A questo proposito, conviene sempre scegliere un sito che abbia anche unapresenza fisica, cioè una sede «materiale» da qualche parte, che mostri gli estremi della sua affiliazione di categoria e dell’autorizzazione amministrativa per esercitare l’attività.

La norma più allarmante è quella che riduce drasticamente i tempi per esercitare il diritto di recesso in caso di contratto stipulato al di fuori dei locali commerciali (contratti a distanza, come quelli on line): i giorni per recedere dall’accordo crollano infatti da 14 (così come previsto dal Codice del consumo) a 5. Non proprio una bella notizia per i consumatori, che in caso di dubbi sul viaggio acquistato avranno ben poco tempo per ripensarci. Ma non è tutto: il diritto di recesso è stato totalmente escluso nei casi di offerte “last minute”.