Alcuni giorni fa è stata presentata un’interessante indagine commissionata dal Centro Studi di Senior Italia in collaborazione con l’Università Cattolica Sacro Cuore di Roma sul rapporto tra anziani, salute e mondo sanitario. Sono stati intervistati circa 6.000 anziani, frequentatori di centri dedicati ai senior distribuiti su tutto il territorio nazionale.
Le persone intervistate rappresentano un campione con diversi livelli di scolarità. Oltre il 90% ha dichiarato di soffrire di una o più patologie croniche, confermando quello che si sa dagli studi epidemiologici, che, cioè, la stragrande maggioranza soffre di disturbi soprattutto cardiovascolari, metabolici (esempio, diabete) e osteo-articolari.
Nell’indagine una serie di temi e di domande specifiche su come gli over 65 percepiscono e gestiscono la loro salute e il loro stato di malattia, su come hanno accesso alle informazioni/prestazioni mediche, come le giudicano e cosa pensano della qualità dei servizi sanitari offerti.
I risultati sono molto interessante e offrono spunti di riflessione.
Il primo dato veramente importante è che le persone anziane tendono a perseguire uno stile di vita sano praticando una vita attiva al fine di mantenersi il più possibile in buona salute, anche se spesso non sono molto attenti a seguire una dieta equilibrata ricca di micro e macronutrienti, indispensabili per assicurarsi un buon invecchiamento.
Il medico di medina generale (MMG) è ritenuto il miglior punto di riferimento per i senior. In seconda battuta, il paziente anziano si fida anche dei consigli del farmacista. Molto interessante è notare come il senior si dichiari aderente alla terapia prescritta dal MMG, anche se molti riferiscono che per ottenere un’adeguata assunzione dei medicinali si affidano all’aiuto dei familiari.
Riguardo alla tipologia dei farmaci, i senior utilizzano in prevalenza farmaci di marca nota, diffidando dei generici che accettano di assumere solo su indicazione del MMG, non del farmacista.
Dalle risposte ottenute emerge un chiaro punto di debolezza riguardo l’accesso delle informazioni sanitarie. I senior cercano attivamente informazioni sulle loro patologie e/o luoghi dove poterle curare al meglio. Si ritengono soddisfatti delle informazioni ricevute dal MMG, ma sono totalmente insoddisfatti sulla chiarezza di informazioni ricevute dalle strutture sanitarie pubbliche. In particolare riferiscono che esiste scarsa comunicazione tra il malato e i sanitari che operano nelle diverse strutture e che spesso risultano umanamente distaccati e poco vicini al paziente.
I senior cercano allora altrove informazioni sanitarie.
L’uso di Internet , per quanto possibile a una persona con età avanzata, non sempre soddisfa per qualità le esigenze di informazione. Spesso si trovano solo pubblicità e/o informazioni incomplete, senza supporto scientifico. In ogni caso, qualunque sia la fonte di informazione, il paziente anziano verifica con il suo MMG le informazioni ottenute. La nota dolente di questa indagine sono gli accessi alle prestazioni. Le liste di attesa sono troppo lunghe e rimane come unica soluzione rivolgersi a strutture private o convenzionate, anche se il ricorso ad assicurazioni sanitarie integrative è ancora molto limitato. L’accesso alle strutture é difficoltoso e i Centri Unici di Prenotazione (i CUP) non funzionano al meglio e spesso richiedono lunghi tempi di attesa, specie se contattati telefonicamente. Anche sulla qualità delle cure ottenute non mancano le critiche, emerse da questa indagine. Complessivamente il paziente anziano esprime generale insoddisfazione sulle qualità delle cure ottenute: liste di attesa lunghe, carenza organizzativa, scarsa comunicazione medico/paziente e medico/medico e inadeguatezza delle strutture sono i punti salienti più negativi riportati. Il personale sanitario, invece, risulta apprezzato perché la professionalità spesso sopperisce alle carenza strutturali, gestionali e di comunicazione delle strutture, con disparità territoriali.
Cosa suggerisce una analisi attenta dei risultati ottenuti? Quali sono in punti positivi e quelli negativi identificabili? Che cosa dobbiamo suggerire alle Autorità competenti per migliorare il servizio sanitario offerto?
Punti positivi:
L’anziano tiene molto alla sua salute e ha un riferimento nel MMG
Possibilità di miglioramento: formare ad hoc il MMG e far sì che sia più vicino al paziente e meno distratto da incombenze burocratiche. Se cura bene il suo paziente il sistema risparmia, molto di più che imponendo lacci e laccioli burocratici.
Punti critici:
Scarsa comunicazione con le strutture sanitarie sotto il profilo tecnico (CUP) e umano (personale); scarsa qualità delle strutture percepita.
Una riflessione:
La qualità della strutture sanitarie che erogano servizi sanitari a spese dello Stato dovrebbe essere garantita dall’Accertamento Istituzionale Regionale (AIR) previsto dalla riforma del Servizio Sanitario Nazione (SSN) con le leggi 502/92 e 517/93 in base a cui la Regioni identificano una serie di criteri prevalentemente gestionali e strutturali in accordo ai quali autorizzano un Ente pubblico o privato ad erogare prestazioni sanitarie per conto del SSN.
In aggiunta all’AIR si ricorda che molte strutture sanitarie, sia pubbliche che private, hanno ottenuto la certificazione del Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) secondo i criteri della certificazione internazionale ISO 9000.
Tuttavia, in base ai risultati dell’indagine presentata in precedenza l’applicazione pratica tali Sistemi non è ottimale.
Forse perché essi si basano troppo e/o solamente su documenti teorici e non su processi reali che vengano costantemente monitorati, testati e migliorati?
Di fatto, se il Sistema è dinamico ed efficace dovrebbe identificare le criticità e mettere in atto subito azioni correttive, creando un circuito virtuoso tra fornitore di informazioni/servizi e destinatario paziente/utente.
Questa è la vera Qualità.
Approfondimento: cosa dice la Legge
- I SISTEMI PER IMPLEMENTARE LA QUALITA’ NELLE STRUTTURE SANITARIE
Oggi la necessità di rendere più efficienti le strutture, di razionalizzare le risorse finanziarie, di ottimizzare i processi e le sempre nuove esigenze espresse dal Paziente/Cittadino/Utente, così come gli orientamenti dettati dalle Istituzioni Pubbliche, ha obbligato le strutture sanitarie a porsi obiettivi di crescente efficienza, efficacia e attenzione al Paziente/Cittadino/Utente a fronte di una continua, profonda e sempre più rapida evoluzione dello scenario economico, finanziario, tecnologico ed organizzativo.
Solo le strutture sanitarie che potranno in futuro dimostrare il possesso dei requisiti minimi stabiliti dalle Regioni per l’Accreditamento Istituzionale e di avere un Sistema di Gestione della Qualità, organizzato secondo gli standard internazionali delle ISO 9000, perfettamente integrato e funzionante , potranno continuare ad erogare prestazioni sanitarie per conto del SSN. Ciò significa che, per rimanere competitivi, è indispensabile innovare costantemente il modo “di fare azienda sanitaria” e gli stessi rapporti con i Paziente/Cittadino/Utente. Da ciò consegue che l’approccio alla Qualità più che una scelta di fatto rappresenta un obbligo, pena la stessa sopravvivenza dell’organizzazione che eroga prestazioni sanitarie.
A seguito della riforma del SSN voluta dal Ministero della salute che sancisce, con l’entrata in vigore dei DDLL 502/92 e 517/93, il sistema d’Accreditamento Istituzionale delle strutture sanitarie presenti sul territorio da parte delle Regioni, si delineano con chiarezza tre profili:
- Il Cliente (Paziente/Cittadino/Utente): che potrà scegliere liberamente dove farsi curare)
- Il Fornitore: struttura sanitaria pubblica o privata che sia Accreditata presso il SSN)
- Lo Stato: che attraverso le Regioni, tramite le ASL, rimborserà al fornitore scelto dal cittadino la prestazione erogata in base ad un tariffario prestabilito (DRG.) Adottare un Sistema di Gestione della Qualità adeguato, fruibile e semplice consente all’Organizzazione di dare evidenza riguardo:
-alla conduzione dell’Organizzazione razionale ed efficiente
-al monitoraggio delle esigenze dei Pazienti/Cittadini/Utenti e di adeguare ad esse la struttura
-l’impegno dell’Organizzazione ad erogare servizi in accordo ai livelli di qualità stabiliti dalla Direzione e dichiarati nel documento (o Carta dei Servizi) con il quale la struttura comunica ai suoi fruitori i servizi che offre
-la reale capacità dell’organizzazione a garantire il livello di qualità dichiarato sulle caratteristiche dei servizi erogati; la capacità di documentare, tramite la stesura di opportuni documenti che recepiscono e documentano il know-how aziendale ed i RISULTATI ottenuti (Procedure Organizzative, Protocolli diagnostici/terapeutici, Istruzioni Operative, Regolamenti, Linee Guida, Indicatori di processo e di risultato) garantendo la qualità delle prestazioni erogate in base a risultati verificabili e anche a fronte di cambi del personale o improvvise sostituzioni
-l’ottimizzazione dell’utilizzo delle risorse (umane, tecnologiche, strutturali).
2. I SISTEMI DI MONITORAGGIO DELLA QUALITA’: LA COMUNICAZIONE
E’ fondamentale ricordare che sia L’Accreditamento Istituzionale Regionale che la Certificazione del Sistema Qualità ISO 9000 prevedono dei punti dedicati alla comunicazione sia essa interna (tra operatori sanitari e/o tra Unità Operative) che esterna (tra struttura sanitaria e Pazienti/Cittadini/Utenti e/o Istituzioni).
La valutazione dei flussi informativi verso i Pazienti/Cittadini/Utenti, nella propria realtà territoriale, da parte delle Aziende che offrono servizi sanitari, determina automaticamente una partecipazione attiva della popolazione e conseguentemente un’efficace osservazione della popolazione presente e della qualità erogata. Questo, di fatto, riduce eventuali sprechi, riduce o addirittura elimina errori comunicativi e nello stesso tempo permette alle Aziende del SSN di proporre indirizzi ed azioni che migliorino l’efficacia d’intervento, sia nell’ambito dell’informazione sia nell’ambito delle campagne di educazione collettiva. Utilizzare un sistema di monitoraggio della qualità nella comunicazione determina un’autorità di garanzia per chi eroga il servizio, ma soprattutto per chi lo riceve. In questo contesto si inserisce il meccanismo della customer satisfaction, che permette al Paziente/Cittadino/Utente di esprimere con maggiore forza la propria opinione sulla qualità del servizio offerto incluso i punti di forza e quelli di debolezza che necessitato di miglioramento. Questo aiuta le aziende sanitarie a conoscere meglio i loro fruitori e a raggiungere prima e meglio gli obiettivi fissati.
3. UN DOCUMENTO ESSENZIALE PER COMUNICARE: LA CARTA DEI SERVIZI (CDS) DELLE STRUTTURE SANITARIE
Il Decreto Legge n° 163 del 12 Maggio 1995 prevede che tutte le strutture sanitarie che offrono un servizio pubblico, si dotino di una Carta dei Servizi, quale strumento di tutela dei diritti del cittadino-utente che necessita di prestazioni mediche. Gli elementi che compongono la Carta dei Servizi, in generale, sono i seguenti:
a. l’individuazione dei principi fondamentali ai quali deve essere progressivamente uniformata l’erogazione dei servizi pubblici: eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia.
b. piena informazione dei cittadini utenti sui servizi offerti e sulle modalità di erogazione degli stessi;
c. l’assunzione di impegni sulla qualità del servizio da parte del soggetto erogatore nei confronti degli utenti attraverso l’adozione di standard di qualità;
d. il dovere di valutazione della qualità dei servizi per la verifica degli impegni assunti e per il costante adeguamento degli stessi;
e. l’applicazione di forme di tutela dei diritti dei cittadini-utenti attraverso le procedure di reclamo e di eventuale ristoro; Il Sistema di gestione per la qualità sarà realizzato in maniera armonizzata con i principi, gli obiettivi e le politiche già enunciate dalla direzione tramite la Carta dei Servizi in modo che la stessa diventi parte integrante del Sistema.
E’ intuitivo che in un sistema maturo ed avanzato i criteri previsti dal Sistema di Gestione per la Qualità saranno armonizzati con i principi, gli obiettivi e le politiche già enunciate dalla direzione tramite la Carta dei Servizi in modo che la stessa diventi parte integrante del Sistema.
Tutte belle parole. Ma è chiaro che la vera Qualità della CDS si basa sulle informazioni che essa contiene e sulle modalità tecniche/organizzative/umane di ottenere quelle informazioni.
Sapere con chiarezza e capacità comunicativa: quali prestazioni, in che tempi e con che casistica (incluso i risultati) la struttura opera, e sapere come poter comunicare e con chi nell’ambito della struttura, sono le informazioni che una vera CDS di Qualità dovrebbe contenere.
Di fatto, queste sono le informazioni in grado di creare una vera alleanza/fidelizzazione tra chi fornisce una prestazione sanitaria e chi la riceve.
Il Sistema dovrebbe essere così ben organizzato che se riscontra alcune imperfezioni (non conformità) nel Sistema stesso, le analizza e mette in atto delle azioni (correttive) per superarle in una ottica di miglioramento continuo.
Forse questa è utopia? I dati del sondaggio del Centro Studi Senior però indicano questo e diventa fondamentale prenderne atto per pensare e rendere fruibile un SSN migliore a misura di Paziente/Cittadino/Utente.