Vacanze sicure: cosa controllare prima di firmare, e perché

In tempo di vacanze, la prenotazione dei diversi servizi è sempre più rapida e semplice. Così, però, a volte si finisce per accettare condizioni contrattuali senza leggerle, e senza sapere che molti accordi contengono trappole perfettamente evitabili. Codice del consumo e Codice del turismo tutelano grazie a regole di protezione molto chiare

Prenotare una vacanza oggi è semplicissimo: bastano pochi clic sullo smartphone. Ed è proprio questa immediatezza a nascondere il rischio. In mezzo alla frenesia di organizzare valigia, documenti e spostamenti, si finisce per accettare condizioni contrattuali senza leggerle, e senza sapere che molti accordi contengono trappole perfettamente evitabili.

Per i controlli da fare prima di firmare un contratto legato alla vacanza non serve essere avvocati: serve sapere dove guardare e cosa cercare. Le regole che proteggono il viaggiatore esistono già. Sono scritte in due leggi fondamentali: il Codice del consumo (d.lgs. 206/2005) e il Codice del turismo (d.lgs. 79/2011). Conoscerle, anche a grandi linee, è il primo passo per non farsi cogliere impreparati.

Prima regola: chi vende deve informare, e deve farlo prima

Prima ancora di parlare di clausole, penali e recessi, c’è un principio di fondo che protegge ogni consumatore: chi vende un servizio turistico ha l’obbligo di informare il cliente in modo chiaro e completo prima che questi firmi o clicchi su “prenota”. Quando si acquista un servizio turistico, in agenzia, al telefono od online, il venditore deve comunicare, in modo trasparente e comprensibile (art. 49, comma 1, Codice del consumo):

Che cosa si sta comprando esattamente, per saperlo non basta la foto. Il contratto deve descrivere in dettaglio le caratteristiche del servizio: tipologia di auto noleggiata, categoria e ubicazione dell’alloggio, coperture della polizza assicurativa, servizi inclusi nel pacchetto.

Il prezzo vero, tutto incluso: non “a partire da” e poi decine di voci nascoste. Il prezzo deve comprendere tasse, spese di gestione, supplementi obbligatori e ogni altro costo. Se certi costi non sono calcolabili in anticipo, il venditore deve dirlo e spiegare come saranno calcolati.

Come e quando si paga: acconto, saldo, modalità, scadenze.

Se esiste il diritto di recesso (cioè la possibilità di cambiare idea e disdire senza penali), entro quanto tempo e con quali modalità.

La durata del contratto e le condizioni per disdire o non rinnovare.

Nel caso di prenotazioni online, la legge aggiunge un obbligo ulteriore (art. 51, comma 2, Codice del consumo): le informazioni essenziali – caratteristiche del servizio, prezzo totale, durata del contratto – devono apparire sullo schermo subito prima del click su “prenota” o “paga”. Non in fondo alla pagina, non in un link separato: lì, in quel momento.

Per i pacchetti turistici c’è una protezione in più

Se si compra un pacchetto turistico (volo + hotel, o hotel + escursione, venduti insieme), la protezione è ancora più forte. Il Codice del turismo (art. 34 d.lgs. 79/2011) impone all’organizzatore di consegnare un modulo informativo standard – chiamato Allegato A – che riassume in modo chiaro tutti i diritti fondamentali. E deve anche informare su passaporto, visti e vaccinazioni necessarie. La Cassazione è stata chiarissima: il tour operator non può cavarsela con una frase del tipo “il viaggiatore è tenuto a informarsi autonomamente sui documenti necessari”. L’obbligo di informare è suo, e se sbaglia o dà informazioni incomplete, ne risponde.

In pratica, se il prezzo finale di quello che si sta acquistando non è facilmente e rapidamente comprensibile, qualcosa non va. Bisogna diffidare dei prezzi “a partire da”, dei supplementi che compaiono solo alla fine della prenotazione, delle voci in carattere minuscolo.

Clausole “vessatorie”: cosa sono e come riconoscerle

Il cuore della protezione del consumatore è la disciplina delle clausole vessatorie (art. 33, Codice del consumo). Il concetto è semplice: in un contratto già scritto dal professionista (il modulo prestampato che il consumatore deve solo firmare, o la schermata online con le condizioni già compilate), qualsiasi clausola che crei uno squilibrio significativo tra i diritti del compratore e quelli del venditore è vessatoria, e quindi nulla. “Nulla” significa che quella clausola è come se non fosse mai stata scritta. Il contratto resta valido per il resto, ma quella parte non produce effetti. E il giudice può dichiararla nulla anche d’ufficio, anche se non è stato chiesto. La legge elenca una serie di clausole che si presumono vessatorie, salvo che il professionista provi il contrario.

Ecco quelle che più spesso si annidano nei contratti da vacanza.

• Noleggio auto

Le franchigie sproporzionate. Se si danneggia l’auto e la franchigia è di 2.000 euro anche per un graffio, quella penale potrebbe essere “manifestamente eccessiva” e quindi vessatoria (lett. f).

Le clausole che escludono la responsabilità del noleggiatore. Se il veicolo ha un difetto di manutenzione e causa un incidente, nessuna clausola può escludere la responsabilità del noleggiatore per danni alla persona. Questo tipo di clausola è nullo anche se è stato discusso e concordato espressamente.

Il foro competente spostato. Se il contratto dice che in caso di controversia il giudice competente è quello di Milano (e noi viviamo ad esempio a Bari), quella clausola è presuntivamente vessatoria (lett. u). La Cassazione ha chiarito che spetta al professionista provare che la clausola è stata oggetto di una vera trattativa: non basta la doppia firma.

I costi extra non dichiarati. Pulizia, carburante, secondo conducente: se non sono stati indicati chiaramente nel prezzo totale, possono essere contestati per mancanza di trasparenza.

• Assicurazione viaggio

Lo scoperto o la franchigia che svuota la copertura. Se il contratto copre le spese mediche ma prevede uno scoperto del 30%, di fatto la protezione è dimezzata. Le clausole che limitano le azioni del consumatore in modo sproporzionato sono vessatorie (lett. b).

La clausola che lascia all’assicuratore l’ultima parola. Frasi come “la quantificazione del danno è rimessa all’esclusivo giudizio della compagnia” sono vessatorie perché riservano al professionista il diritto esclusivo di interpretare il contratto (lett. p).

Le esclusioni nascoste. Malattie pregresse, sport estremi, pandemie: se queste esclusioni sono scritte in modo oscuro o in carattere minuscolo in fondo a un documento allegato, possono essere vessatorie perché non le si sono potute conoscere prima di firmare (lett. l).

Il foro spostato: anche qui, vale la stessa regola del noleggio auto.

Per quanto riguarda, poi, resort, villaggi e pacchetti turistici:

il cambio di struttura o di categoria senza motivo. Se il contratto consente all’organizzatore di modificare le caratteristiche del soggiorno senza un giustificato motivo, è vessatorio (lett. m).

l’aumento del prezzo dopo la prenotazione. Il prezzo di un pacchetto turistico può aumentare solo per cause specifiche (carburante, tasse, tassi di cambio) e mai negli ultimi 20 giorni prima della partenza. Se l’aumento supera l’8%, si può recedere senza penali (art. 40 Codice del turismo e Allegato A).

La penale sproporzionata in caso di disdetta. Il contratto può prevedere penali per il recesso, ma devono essere “adeguate e giustificabili”, non punitive.

La clausola che esclude la responsabilità dell’organizzatore per i disservizi dei fornitori. Se l’hotel fa overbooking o il ristorante del villaggio è chiuso, l’organizzatore ne risponde comunque: i fornitori sono suoi ausiliari e lui risponde del loro operato (art. 42 Codice del turismo). Qualsiasi clausola che provi a escludere questa responsabilità è nulla.

Alcune clausole che non si salvano in nessun caso. Sono tre i tipi di pattuizioni che restano comunque nulle (art. 36, comma 2, Codice del consumo):

• quelle che escludono la responsabilità per morte o danni alla persona causati dal professionista. Esempio: il noleggiatore non può scrivere nel contratto che non risponde se l’auto ha un guasto ai freni
• quelle che escludono o limitano le azioni legali del consumatore in caso di inadempimento. Esempio: non si può rinunciare al diritto di chiedere un risarcimento se il villaggio non corrisponde a quanto promesso
• quelle che vincolano a clausole che non si sono potute conoscere prima di firmare. Esempio: il contratto rinvia a “condizioni generali” pubblicate su un sito che non era accessibile al momento della prenotazione.

Molti pensano che se una clausola è stata firmata (o, nei moduli, sottoscritta due volte come “clausola vessatoria” ai sensi dell’art. 1341 del codice civile), allora è valida e non si può contestare. Non è così. La disciplina del Codice del consumo va oltre: anche se la clausola è stata firmata due volte, il professionista deve dimostrare che c’è stata una trattativa individuale seria ed effettiva (art. 34, comma 4, Codice del consumo). E l’onere di provare questa trattativa è del professionista. In pratica: la clausola con cui si dichiara di “aver ricevuto la bozza e aver avuto tempo per valutarla” non basta. Serve la prova che si è potuto davvero negoziare, modificare, incidere sul contenuto.

Il diritto di recesso: quando si può cambiare idea?

Per i pacchetti turistici, il viaggiatore può recedere dal pacchetto turistico in qualsiasi momento prima della partenza, pagando spese “adeguate e giustificabili” all’organizzatore. Le penali devono essere ragionevoli e graduate in base all’anticipo con cui disdici. Se però si verificano “circostanze inevitabili e straordinarie” nel luogo di destinazione (guerre, catastrofi naturali, epidemie gravi) che incidono in modo sostanziale sul pacchetto, si può recedere senza pagare nulla e ottenere il rimborso integrale .

Se si è comprato online un’assicurazione viaggio, si hanno 14 giorni di tempo per recedere senza motivazioni. Per il noleggio auto prenotato via web, il diritto di recesso è generalmente escluso se il contratto prevede una data specifica di esecuzione.

Una delle protezioni più importanti per chi compra un pacchetto turistico è che l’organizzatore è responsabile di tutti i servizi inclusi nel pacchetto, anche quelli materialmente prestati da altri (la compagnia aerea, l’albergo, il ristorante, la guida). Non può dire “non è colpa mia, è colpa dell’albergo”. Inoltre, l’organizzatore deve avere una polizza assicurativa o una garanzia bancaria che, in caso di suo fallimento, garantisca il rimborso di quanto è stato pagato e, se sei già in viaggio, il rientro a casa del cliente. Gli estremi di questa copertura devono essere indicati nel contratto.

Se si individua una clausola che sembra vessatoria, la clausola è nulla di diritto: non si deve chiedere a un giudice di dichiararla tale, è la legge stessa a privarla di efficacia.

In concreto, prima di firmare bisogna chiedere spiegazioni.: se la risposta è evasiva, bisogna diffidare. Dopo aver firmato, è sufficiente contestare la clausola per iscritto al professionista e chiedere la restituzione di quanto eventualmente pagato in forza di essa. Se il professionista non collabora, si può segnalare la clausola all’Antitrust (AGCM), che ha il potere di dichiarare vessatorie le clausole inserite nei contratti standard e di sanzionare il professionista. In caso di giudizio, il giudice può – anzi, deve – rilevare d’ufficio la nullità della clausola, anche se è stata chiesta. E la competenza territoriale è quella del foro del consumatore, salvo prova della trattativa individuale.

Tre consigli importanti

Leggere prima di firmare. Sembra banale, ma nove contenziosi su dieci nascono da contratti firmati senza essere letti. I trenta secondi spesi a individuare la franchigia del noleggio o l’esclusione di copertura della polizza possono valere migliaia di euro.

Diffidare della fretta. L’offerta “valida solo oggi”, il preventivo online col countdown, il modulo da firmare seduta stante: sono tecniche che servono a impedire di riflettere. Non esiste un contratto turistico che non possa essere letto con calma.

Conservare tutto. La conferma d’ordine, le condizioni generali, le e-mail, il modulo informativo, la polizza: ogni documento può essere decisivo in un eventuale contenzioso. L’onere di provare di aver informato correttamente il cliente spetta al professionista, ma un consumatore diligente deve conservare comunque la documentazione.